Les réclamations en bref
Les délais et les indemnisations
| Transporteur | Qui réclame | Délai | Indemnisation par défaut | Options |
|---|---|---|---|---|
| Colissimo | l'expéditeur seul | 30 jours après l'envoi | 23 € par kilo | Recommandation 50 € ou 200 € ; ad valorem jusqu'à 1 000 € |
| Chronopost (pro) | l'expéditeur | 3 jours après livraison (14 jours pour un consommateur, 21 à l'international) | valeur plafonnée à 250 € par colis ; 23 €/kg plafonné à 690 € pour Chrono 18 et l'international ; Shop2Shop 460 € | valeur déclarée contre une prime |
| Mondial Relay (Start) | l'expéditeur | 72 h pour une avarie ; 1 mois si déclaré livré mais non reçu | 25 € par colis | 5 niveaux, jusqu'à 500 € |
Sources : La Poste, colis perdu Colissimo · Aide La Poste, garanties Colissimo · Chronopost, CGV professionnels · Mondial Relay, CGV offre Start 2026 (relevé le 21 octobre 2026).
Les pièces à préparer
- La preuve de dépôt ou le bordereau de remise au transporteur.
- Le numéro de suivi et une capture de l'historique.
- La facture d'achat ou de vente du contenu.
- Des photos du colis et de l'emballage si le colis est abîmé.
- Pour un colis déclaré livré mais non reçu chez Mondial Relay : une attestation sur l'honneur du destinataire et sa pièce d'identité.
Ce que dit la loi
- Code de commerce, art. L133-3 : en cas d'avarie, le destinataire doit protester par écrit motivé dans les 3 jours suivant la réception, jours fériés non compris.
- Art. L133-6 : les actions pour perte, avarie ou retard se prescrivent par un an.
- Colissimo n'indemnise un retard que si le délai est garanti, par un bon de dédommagement valable 6 mois.
Pour une boutique en ligne
Le client se tourne vers vous, pas vers le transporteur : remboursez ou renvoyez d'abord, réclamez ensuite. Déclarez la valeur des colis chers, et gardez les preuves de remise au transporteur.
Questions fréquentes
Comment faire une réclamation Colissimo pour un colis perdu ?
Seul l'expéditeur peut réclamer, en ligne sur laposte.fr, dans les 30 jours qui suivent l'envoi, avec la preuve de dépôt, le numéro de suivi, la facture d'achat et des photos si le colis est abîmé. La Poste répond sous 2 mois au plus.
Combien rembourse Colissimo pour un colis perdu ?
23 € par kilo par défaut. Avec l'option Recommandation : 50 € (R1) ou 200 € (R2). Avec l'option ad valorem : la valeur déclarée, par tranches de 100 € jusqu'à 1 000 €.
Quel délai pour réclamer chez Chronopost et Mondial Relay ?
Chronopost : 3 jours après la livraison pour un professionnel, 14 jours pour un consommateur, 21 jours à l'international. Mondial Relay (offre Start) : 72 heures pour une avarie visible, un mois pour un colis déclaré livré mais non reçu.
Le destinataire peut-il réclamer lui-même ?
Chez Colissimo, non : il doit passer par l'expéditeur, c'est-à-dire la boutique. Pour un e-commerçant, c'est donc à vous (ou à votre logisticien) de faire la démarche.